华商企业管理顾问（广州）有限公司

很多企业把服务理解为“一次性交易”，产品卖出去了，收到钱了，服务就结束了。可这样的服务理念，很难留住客户，客户买完产品后遇到问题没人管，自然会转向竞争对手。真正优秀的服务，是“长期陪伴”，在交易完成后，依然保持和客户的联系，关注客户的使用体验，为客户提供持续的价值。有一家做办公设备的企业，就把“长期跟进服务”做到了极致：客户购买设备后，安装人员会当场教会客户使用方法，并留下联系方式；一周后，客服人员会主动打电话回访，询问设备的使用情况，有没有遇到什么问题；一个月后，技术人员会上门进行免费维护和调试；逢年过节，还会给客户发送问候信息和专属优惠。有一次，一位老客户的设备在深夜出现故障，影响了第二天的重要会议，客户紧急联系了这家企业的客服，虽然已经是下班时间，但客服立刻协调技术人员，连夜赶到客户公司修复了设备。这件事让客户非常感动，不仅长期和这家企业合作，还介绍了很多新客户。相比之下，很多企业在客户付款前热情周到，付款后就态度冷淡，客户遇到问题联系客服，要么无人回应，要么推诿扯皮。客户的忠诚度，往往是在售后的服务中建立起来的。通过长期的跟进服务，让客户感受到企业的用心，不仅能提高客户的复购率，还能通过客户的口碑传播，吸引更多新客户，这比花大价钱打广告更有效。